Rozwiązywanie problemów to jedna z kluczowych umiejętności w biznesie. Warto nad nią pracować. Pomóc może ci w tym nie tylko odpowiednie podejście i otwartość umysłu, ale także znajomość konkretnych narzędzi.
Aby rozwiązać problem, najpierw należy znaleźć jego przyczynę. Warto posłużyć się sprawdzonymi metodami, które pozwolą uniknąć wyciągania pochopnych wniosków oraz podejmowania nieprzemyślanych decyzji. Korzystając z dostępnych narzędzi, łatwiej także zapobiec popełnianiu błędów w przyszłości. Jak krok po kroku dojść do sedna sprawy?
PDCA
Plan – Do – Check – Act to jedna z najbardziej popularnych koncepcji, dzięki której wciąż udoskonalamy pracę i eliminujemy błędy. Została utworzona przez Amerykanina, W. Edwardsa Deminga, i od jego nazwiska zwana jest też Kołem Deminga. Zakłada logiczny ciąg następujących po sobie czynności:
Zaplanuj (ang. plan) – ustal działania i akcje niezbędne do wykonania poleceń, zrealizowania postawionego przed tobą celu. Ułóż harmonogram działań, wyznacz kamienie milowe, opracuj strategię).
Wykonaj (ang. do) – wciel w życie zaplanowane kroki i założenia.
Sprawdź (ang. check) – kontroluj, w jaki sposób realizowane są twoje plany. Monitoruj postępy i wdrożone procesy i dokładnie przyglądaj się temu, czy udaje się osiągać wcześniej postawione cele.
Działaj (ang. act) – wdróż sprawdzone rozwiązania i metody do codziennej pracy. Ustandaryzuj zadania i procesy tak, by zostały wykonywane sprawnej i bardziej efektywnie.
Ciągle powtarzający się cykl sprawia, że proces jest udoskonalany. Szczególnie kluczowy jest trzeci etap, kiedy odpowiadamy sobie na pytania, czy plan był skuteczny i co można było zrobić lepiej. Kiedy proces stanie się optymalny, ulega standaryzacji. Chyba że wystąpią nowe czynniki, które sprawią, że trzeba go będzie zmodyfikować i zaadaptować do nowych warunków.
Rybia ość
Rybia ość inaczej zwana Diagramem Ishikawy (od nazwiska jego twórcy, Kaoru Ishikawy, profesora Uniwersytetu w Tokio) lub diagramem przyczynowo-skutkowym, pomaga zidentyfikować powody zaistniałego problemu. Najpierw określamy skutek, a następnie szukamy przyczyn w sześciu kategoriach:
Człowiek (np. brak przeszkolenia, przeszkody komunikacyjne)
Materiał (np. uszkodzone lub niezgodne z normami materiały)
Sprzęt/maszyna (np. usterka, brak okresowych przeglądów)
Stosowana metoda (np. przenoszenie elementów pojedynczo, podczas gdy można wziąć więcej na raz)
Kierownictwo (np. brak zgody przełożonego na zakup niezbędnych narzędzi)
Środowisko/otoczenie (np. niewystarczająca przestrzeń do realizacji procesu)
Jak stworzyć taki wykres? Pierwszym krokiem jest naniesienie głównego problemu na poziomą oś. Określamy kluczowe kategorie przyczyn (pochyłe strzałki łączące się z główną osią) oraz poszczególne przyczyny (mniejsze strzałki łączące się z kategoriami). W ten sposób, krok po kroku, systematyzujemy wiedzę na temat określonego problemu. Wykres może tworzyć cały zespół, podczas burzy mózgów. Następnie wybieramy od dwóch do czterech przyczyn, które prawdopodobnie mają największy wpływ na proces i zastanawiamy się, jak je wyeliminować.
5 x Dlaczego?
Tę metodę zaproponował Sakichi Toyoda, japoński wynalazca i założyciel firmy Toyota. Zadając kolejny raz pytanie „dlaczego?” przybliżamy się do poznania źródła problemu. Zastosowanie tej metody pozwala na dowiedzieć się np.: co się stało, kiedy, jaka jest skala problemu i jakie zagrożenie ten problem stwarza dla klienta, użytkownika lub firmy?
Oto przykłady:
1) Dlaczego pizza jest zimna?
Ponieważ była za długo w pudełku.
2) Dlaczego była za długo w pudełku?
Ponieważ dostawca zabłądził.
3) Dlaczego dostawca zabłądził?
Ponieważ nie znał drogi.
4) Dlaczego nie znał drogi?
Ponieważ nie miał mapy.
5) Dlaczego nie miał mapy?
Ponieważ w firmie skończył się zapas map dla dostawców.
Metoda skłania do analitycznego myślenia i dociekania do prawdziwego źródła problemu. Należy przy tym zachować ciąg przyczynowo-skutkowy. Nie powinno się tłumaczyć błędów nieuwagą ludzi, a niedoskonałością procesów czy maszyn, ponieważ te jesteśmy w stanie zniwelować.
Zaprezentowane metody pozwalają nie tylko rozwiązać konkretny problem, uczą także analitycznego myślenia i pomagają unikać podobnych błędów w przyszłości.
Dominika Pietrzyk